五湖四海道元人 | 采访一位客服经理
发布日期：2023.06.26
“如果用两个字描述我的工作，我认为是"服务"。我们站在前线第一站，如果连服务都搞不好，基础的架线调试都搞不定，客户就会觉得这家公司不行。”
作为华东客服部的客服经理，孙能虎的岗位职责是负责客户现场的架线调试、设备维护，完成设备交付的最后一环。
不断精进 服务客户
孙能虎刚进道元时，任职的岗位是客服技术员，那时候他每天做的最多的事就是不断问。
道元针对新人培训有一套老带新机制，刚开始是负责统计设备问题点，后面可以上手调试机台了，提问、记录和复盘便成为日常学习的一种方式。
调试一台机需要重复无数次，孙能虎说，拿着SOP一遍一遍走程序，不懂就问，记录结果，在边调边走的过程中发现问题、解决问题。
一台机最终达到生产状态，往往是调试几百几千遍之后的结果，孙能虎就是在这一遍遍的打磨中，从一个年轻的技术员，走到了经理的位置。
提到这些年来的改变，孙能虎说，他感受到的最多的就是心态上愈发沉稳了。
在设备交付遇到困难的过程中，他的心态从最开始的“我解决不了”，变成了“我想办法解决”。
“如果一个问题发生了，但是没有解决问题的头绪，那么我会跟客户说，我们先找临时方案把当前的异常处理掉，让它的发生频率降下来，再去考虑长期方案，这个问题我马上反馈给总部，协调总部的PM和研发团队去优化，让他们想办法从根源上解决。”
这是孙能虎的改变，同样也是无数个优秀的道元客服人的改变。
快速响应 道元速度
非标自动化设备由于是高度贴合客户需求而定制设计出来的，每个机台都有一份独一无二的调机SOP，因此，现场需要派人随时配合客户需求，这就是客服工程师存在的意义。
对客户的高度重视和责任精神促使道元团队在工作中形成了一套完善的现场响应机制，以便在最快时间内响应客户现场需求。
这套现场响应机制以速度为第一要求，一旦我们的设备出现异常，该异常要在10分钟内通知到相关楼层负责人，30分钟内到项目DRI，1小时内到主管及经理，3个小时内到董事长。
解决异常，要的就是分秒必争。即便有时候设备异常发生在深夜，相关的负责人也需要打起万分精神应对。
“这是我们客服人要守好的关口，设备每停机1分钟，对客户来说都是莫大的损失，我们不能让客户失望。”
既是后盾 也是排面
2021年疫情期间参与越南交付项目的客服人员：罗晓剑、孙能虎、李新亮、吴晓冬、肖一剑、喻乐翔、范鑫荣、冯国兴、马晓波、汪洛、何广地、杜立仁、汤海燕、陈方军
道元客服队伍刚到越南的时候，恰逢海外疫情爆发，在经历了条件艰苦的海外隔离之后，终于成功到达客户现场。
按道元的架线计划，随着不同批次设备出货到越南，人力也会逐步补充。但受疫情影响，人力支援被切断，到越一行人要负责的项目从1个激增到7个。
疫情重复感染，人力严重不足，在这种环境里，为了不耽误客户的正式投产，一批中干带着越干披荆斩棘，积极解决困难，在电气软件远程支援的帮助下，硬是顺利完成了所有出货设备的架线调试。
这次越南项目给这批前线人员留下了深刻的印象。
参与其中的孙能虎经理说，工作中感到最有价值的一刻就是被客户认可的时候。在验收这批设备时，客户对道元团队的服务精神做出了高度称赞。
“尽管由于疫情关系，电气和软件方面的支持不够，但我能看到你们在用心替我们解决问题。希望下个案子，你们道元也能参与进来。”孙经理复述客户这段话时，脸上带着浓浓的骄傲。
售后作为设备交付的最后一个环节，同时也是跟现场客户接触最多的一个环节。同样的，客服工程师既承担着产品按时高质量交付的最后一道关卡，也是向客户输出道元形象的第一线。
站在现场为客户服务的这群人，既是道元最强劲的后盾，也是道元引以为豪的排面。
